Prawdą jest, że nieprzyjazne firmy usługowe same się unicestwią, ponieważ to ich personel nadwątli i zniszczy bazę swoich klientów. W przypadku marek usługowych najważniejszą grupą, do której organizacje kierują komunikaty, są ichpracownicy. Wasz personel musi rozumieć swoją markę, wierzyć w nią i żyć nią. Jeśli tak nie będzie, pracownicy nie będą mieli szansy na przekonanie nabywcy, by ją kupił.

Pewien znajomy pragnął mieć Mercedesa. Pewnego razu udał się do salonu dealera. Jednak od mężczyzny który próbował sprzedać mu samochód, zalatywało alkoholem. Zachowywał się odrażająco - był natarczywy i niemiły. Mojemu znajomemu do tego stopnia nie przypadło to do gustu owo doświadczenie, że zaczął wymyślać powody, by kupić samochód innej marku. Zasłyszane opinie o tym dealerze Mercedesa były straszne. Nadal uważał, że Mercedes jest świetny, ale przekonał samego siebie że Audi to lepszy produkt. No i w efekcie kupił Adui.

Morał tej opowieści jest taki: Marki pełnią podwójną rolę: mają przekonać osoby z zewnątrz (klientów), by je kupiły, i przekonać osoby wewnątrz - pracowników, by w nie uwierzyły. Odwiedzony przez znajomego dealer Mercedesa w niewsłaściwy sposób zarządzał swym personelem, nie zdając sobie sprawy, że marką trzeba się zajmować zarówno na zewnątrz, jak i wewnątrz firmy. W przypadku marek usługowych, pracujący dla nich ludzie muszą nimi żyć i oddychać. Bo dla klienta to oni są tą marką.